1.Tipos o clases de
clientes
Clientes indecisos.
Se
balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por
ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una
decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena
justificación sobre el porqué comprar.
Cliente silencioso.
Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido
en su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden
salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La
persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe ser
observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la
vez realice gestos, además es muy analítico y pensativo.
Buscan una atención personalizada, tienen una sensación de
pertenencia y de
fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les
gustaría poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son
colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.
Cliente decidido.
Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la
compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos
complementarios a lo que está pidiendo.
Cliente exigente.
Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces
saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega,
envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc. desean ser
satisfechos constantemente.
Clientes activos.
Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al
mismo proveedor, y son clientes rentables.
Clientes inactivos.
Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor
que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso
potencial.
Siguen
la conversación para demostrar que conocen muy bien las características,
aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si
el vendedor no los sabe manejar.
Dan a
entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio
de una buena exposición oral para romper la indiferencia.
Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca
presentaciones rápidas y sistemáticas.
Les gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir
airadamente, desean que las ventas sean bien argumentadas.
Les gusta hablar de cualquier cosa con quién sea, se pierden
rumbo al punto central de la venta.
Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus
expectativas lo usan como excusa para no realizar la compra, no necesita que le
hablen de otros aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.
Les gusta tomar decisiones después de haber analizado
previamente todos los aspectos negativos y positivos de un producto.
video de tipos de clientes: * cliente humorista o hablador. * cliente grosero. *cliente indeciso.
como tratar a un cliente conflictivo y un cliente sabelotodo.
cliente agresivo.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
El propósito de la estrategia del servicio es:– Operar y crecer exitosamente a largo plazo.– Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico– Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.
TRIANGULO DEL SERVICIO
El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer
paso es el cliente, tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y
además entender sus necesidades y motivaciones.
El segundo
paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a
ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la
competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y
para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los
clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.
El tercer
paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la
oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y
normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos
físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales,
muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas
de gestión en general.
Nuestro
sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el
objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva
cuando interactúan con nuestra empresa.
El cuarto
paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra
oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y
necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de
servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y
que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y
lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como
un elemento con peso propio en el modelo.
Cada uno
de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir una
interacción constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las
seis líneas del triángulo
VIDEO DEL TRIANGULO DEL SERVICIO
2.CLASES
DE NECESIDADES
Las
necesidades son aquellas sensaciones de carencia que atraviesa una persona con
respecto a algo y se vinculan con el deseo de satisfacerla. Existen distintas
clases de necesidades, de acuerdo a sus características podemos encontrar las
siguientes:
De
acuerdo a su relación con la economía:
Necesidades
económicas: para satisfacer las necesidades de este tipo, el individuo precisa
realizar una actividad económica y usar recursos que escasean, como por ejemplo
vestirse, comer o usar un transporte público.
Necesidades
no económicas: para satisfacer esta necesidad, el individuo no necesita llevar
a cabo ninguna actividad económica. Algunos ejemplos son dormir y respirar.
De
acuerdo a su naturaleza:
Necesidades
primarias: este tipo de necesidades son las que necesitan ser satisfechas ya
que de ellas depende la supervivencia del individuo. Algunas son las
necesidades de dormir, comer, abrigarse o respirar.
Necesidades
secundarias: estas necesidades, en cambio, no determinan la supervivencia del
individuo sino que mejoran su bienestar y varían con el paso del tiempo y según
la ubicación geográfica. Aquí se encuentran necesidades como viajar en las
vacaciones, mirar televisión, usar teléfono celular, etcétera.
De
acuerdo a su carácter social:
Necesidades
individuales: estas son las sensaciones de carencias que un individuo padece y
que quiere satisfacer. Dentro de ellas se encuentran las naturales, que son por
ejemplo el abrigo, beber o comer. También están las sociales que son las que la
persona padece por el hecho de integrar una determinada sociedad como por
ejemplo usar corbata, festejar los 15 años, usar ropa de moda, entre otras.
Necesidades
sociales: estas son las necesidades que surgen del individuo y son compartidas
por toda la sociedad, como por ejemplo la seguridad, el orden, la tranquilidad,
entre otras.
De
acuerdo a la Pirámide de Maslow, las necesidades se clasifican en cinco
categorías:
Fisiológicas:
estas son las necesidades relacionadas con la supervivencia y son las primeras
que precisan ser satisfechas, como por ejemplo comer, dormir, abrigarse o
beber. Una vez que se resolvió esta carencia, la persona puede buscar
satisfacer las siguientes, que son de seguridad.
De
seguridad: por medio de la satisfacción de protección y seguridad, el individuo
logra consolidar aquellos logros que alcanzó.
Sociales:
estas necesidades tienen que ver con formar parte de algún grupo, tener
amistades, dar y recibir estima, y se aceptado por otros.
De
estima: estas se vinculan con la autoestima del individuo e incluyen al éxito,
la confianza, el respeto, el status y la independencia.
De
autorrealización: estas necesidades tienen que ver con la satisfacción personal
a partir del alcance de metas o ideales establecidas por el propio individuo.
3. La
pirámide de necesidades del sr. Maslow
La pirámide
de Maslow, o jerarquía de
las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta
por Abraham
Maslow en su obra: Una teoría sobre la
motivación humana (en inglés, A Theory of Human Motivation)
de 1943,
que posteriormente amplió, obtuvo una importante notoriedad, no sólo en el
campo de la psicología sino en el ámbito empresarial del marketing o la
publicidad. Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y
defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior
de la pirámide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más
elevados (parte superior de la pirámide).
4. Técnicas de
atención al cliente
Trabajamos
conjuntamente para conseguir Clientes satisfechos
Un
cliente satisfecho es la mejor publicidad que podemos conseguir para nuestro
negocio.
Dominar
técnicas de fidelización del cliente, estableciendo una atención positiva,
satisfactoria y de calidad nos permitirá hacer del cliente nuestro aliado y
nuestro mejor medio de publicidad positiva.
OBJETIVO:
conseguiremos que los participantes adquieran competencias, conocimientos,
habilidades y actitudes para dominar técnicas de fidelización del cliente,
estableciendo una atención positiva, satisfactoria y de calidad.
CONTENIDO:
abarca desde conocer las necesidades del cliente, las oportunidades de venta o
nuestro poder de influencia hasta dominar, a través del análisis transaccional
de conductas, la técnica de identificar el comportamiento del cliente para
entregarle las soluciones que espera de nuestra compañía.
METODOLOGÍA:
Proponemos un Taller de trabajo totalmente práctico que permita a las personas
de la organización iniciar el cambio en sus estrategias de venta y atención al
cliente durante el transcurso del mismo. El contenido teórico se fusiona
constantemente con el enfoque práctico.
DURACIÓN:
consultar.
5.excelencia
del servicio al cliente
La excelencia en el servicio al cliente implica lograr que al
comparar la percepción que tiene el cliente con las expectativas que tenía, el
resultado sea favorable para la empresa.
¿Por qué es importante
perseguir la excelencia en el servicio al cliente?
Si los clientes al final de la experiencia de compra/consumo de
productos en su empresa terminan con la sensación de que deben compartir su
experiencia positiva con otros, su empresa habrá logrado a través de un buen
servicio hacer su mejor inversión: convertir a ese cliente en un aliado.
¿Cómo lograr
excelencia en el servicio al cliente?
Antes de continuar, es importante entender que aunque estandarizar
mediante procesos y procedimientos sea necesario en todos los aspectos de gestión de una empresa, incluyendo el servicio
al cliente, éstos no deben constituirse como una camisa de fuerza para la
empresa.
Debe primar la detección de las necesidades de los La definición de cliente, para buscar las
soluciones de forma personalizada. La estandarización permitirá evitar errores,
pero no debe hacer que las acciones de la empresa se revistan de rigidez.
Se han identificado 5 aspectos que son claves ( según J. D. Power & Associates) para el logro de la excelencia en el
servicio desde el punto de vista de los clientes:
01Las personas con las que
se trata deben ser las adecuadas (Vendedor, Representantes de
Servicio al cliente, etc.).
Esto no solo significa tener una persona que sea cortés con los
clientes. Si desea perseguir la excelencia en el servicio debe:
·
Darle al personal las herramientas necesarias para que resuelva
los problemas de sus clientes.
·
Motivarles para que lo hagan.
02Presentación del producto
o servicio a los clientes.
La forma en que su producto o servicio es presentado al cliente
varia de industria a industria pero, en términos generales hablamos de
empaquetado (packaging), marketing, instalaciones, sitios
web, entre otros. Gran parte de las expectativas que se generan son a través de
la presentación, por lo que debe procurar ser veraz y objetivo cuando informe
sobre su producto.
03Precio.
En este apartado basta con mencionar que aunque la forma más fácil
de destacar frente a los clientes son los precios bajos, no es necesariamente
la única, muchos productos demuestran día a día que son exitosos a pesar de no
ser los más baratos, solo porque les ofrecen valor agregado a sus compradores,
valor por el que están dispuestos a pagar.
Además no hablamos solo de precio, hablamos de financiamiento,
condiciones de pago, etc.
04Producto.
El producto debe ofrecer calidad de forma consistente, y no se
deben olvidar aspectos como el servicio de garantía para garantizar la
satisfacción.
05Proceso de compra.
La vida moderna suele ser bastante ajetreada, y las personas
tienen poco tiempo para tratar de averiguar cómo funciona su tienda online, o
para intentar llamar al servicio al cliente de su empresa 10 veces hasta que
alguien le conteste. El proceso
de compra y de contacto con su empresa debe ser todo lo fácil que se pueda.
Considere cómo puede aportar
valor mediante aspectos como el tiempo de espera, documentación o facilidad de
la transacción.
En conclusión, se debe mantener una actitud encaminada al
mejoramiento continuo, si la gerencia manifiesta con sus acciones que está
dispuesta a “caminar ese kilómetro extra” que el cliente necesita para lograr
sus expectativas, su personal seguro se sentirá satisfecho de hacerlo también.
Recuerde, los clientes son y serán cada vez más
exigentes, no
espere que la corriente lo lleve, empiece a construir su camino hacia la
excelencia en el servicio.
6.Protocolo de
servicio al cliente
PROTOCOLO DE LA MESA
LOS
CUBIERTOS: su orden de uso es fácil, se empieza por los cubiertos más alejados del
plato.Los cubiertos de postre se colocan en la parte superior del
plato. Si hemos terminado
el plato, dejaremos los cubiertos juntos en paralelo, sobre el plato, en la posición de las cuatro y veinte ó
las seis treinta.
COPAS
Y VASOS: las piezas básicas con las que
debemos contar en una cristalería son:copas de agua, copas de vino y copas de
champán. El agua va a la
izquierda y el vino a la derecha (El orden de
izquierda a derecha será el siguiente: agua, vino tinto, vino blanco). La copa de
champán irá detrás de la de agua o a la derecha del vino blanco.
EL PAN: se coloca en un platito a
nuestra izquierda.
LA SERVILLETA: puede colocarse a la izquierda o encima de nuestro plato, a veces
incluso a la derecha.Cuando terminamos de comer, la servilleta se deja al lado
derecho, ligeramente arrugada, nunca doblada.También se realizará así cuando tengamos que hacer una
pausa en la comida y ausentarnos.
EL VINO: es preferible que el vino sea servido en su propia botella, aunque
cuando se habla de vinos de mucha calidad es mejor realizar a su decantado
antes de proceder a servirlo. Este proceso de decantado debe hacerse en
privado y no delante de todos sus invitados.
¿CON O SIN CUCHILLO?: los alimentos blandos se toman sin usar el
cuchillo (huevos, tortillas, verduras etc…). El marisco generalmente se come con la mano, auxiliados por unas tenazas para
romper las partes más duras del mismo. Si el marisco viene preparado (una cola
de langosta en rodajas, por ejemplo) se utilizan los cubiertos de pescado.
¿POR DÓNDE SERVIR?: las bebidas
se sirven por la derecha, así como las comidas que van
emplatadas (ya servidas desde cocina). Las comidas que se presentan en fuentes
y en otros tipos de servicios se sirven por la izquierda.
¿CÓMO DEJO LOS PALILLOS?: los palillos se dejan descansando sobre una pequeña pieza de cerámica que se pone para este fin. A esta pieza se la denomina hashioki. Para indicar que has terminado de comer debes colocar los palillos encima del cuenco que contiene la salsa de soja de forma paralela a la barra del bar o perpendicular a tí.
¿CÓMO DEJO LOS PALILLOS?: los palillos se dejan descansando sobre una pequeña pieza de cerámica que se pone para este fin. A esta pieza se la denomina hashioki. Para indicar que has terminado de comer debes colocar los palillos encima del cuenco que contiene la salsa de soja de forma paralela a la barra del bar o perpendicular a tí.
PROTOCOLO EN EVENTOS
1- Elección del
lugar de celebración
En interiores o al exterior. Debe estudiar el espacio allá en el que se va a celebrar. Ver como es de grande, de ancho, si necesita decoración como banderas, flores o alfombras. Hacer una imagen mental de como queremos que sea y materializar esa idea poco a poco. |
2-
Invitados
Habrá que hacer un cálculo, lo más aproximado posible del número de personas que van a asistir: desde los asistentes más importantes, hasta los camareros del coctél, pasando por los guardaespaldas, secretarios, azafatas, consejeros, intérpretes, periodistas, público.... Todos merecerán nuestra atención. Habrá que planificar por dónde entrarán al acto, dónde debe sentarse el público, dónde deben ponerse las cámaras, cuáles son las áreas de seguridad, el aparcamiento, etc. Aquellos invitados que revistan de una mayor categoría deben ser recibidos a su llegada, atendidos durante el acto y despedidos al final. Si hay invitados que vienen de otras ciudades, habrá que tener preparado y pagado hoteles y traslados. En caso de que fuera necesario, también intérpretes y relaciones públicas. |
3- El discurso
Megafonías, tarimas, momento del discurso, agua, orden de intervención. |
4- La comida
Este apartado puede darse o no. Puede ser que el acto termine una vez finalizados los discursos o bien puede ir acompañado de una comida o un coctel o una cena. En ese caso, tendrá que contratar los servicios pertinentes como camareros, cocineros, guardarropas, mesas, sillas, manteles. |
MAPA CONCEPTUAL
